所谓航空行李非正常运输，是指行李没有跟随旅客同时到达目的地，且状态良好，主要包括迟到、损坏、整件丢失和物品丢失。这些问题伴随着航空业而来，并随之发展。从历史上看，行李的非正常运输在2010年代达到峰值后已经稳定下来，非正常运输率（每1000人次）也呈现出显著的下降趋势（参见下面的图1和图2）。乘客的行李运输体验本应越来越好。然而，在许多投诉类别中，国内乘客对行李运输的投诉程度继续上升。据某航空公司统计，行李投诉已逐渐取代会员服务、登机等类别，与机票销售、航班异常一起成为航空旅客投诉的三大重点。乍一看，这似乎有点矛盾，但经过深入分析，情况的变化和内外部因素之间的冲突造成了这一结果也就不足为奇了。